Tout savoir sur la formation en accueil téléphonique

13 février 2020
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Travailler dans un centre d’appel requiert la maîtrise d’une langue étrangère, dont principalement le français. Quand on intègre une boîte de ce genre, on doit obligatoirement passer par une étape de formation avant d’occuper le poste de télé-agent. Ce type de formation est utile pour améliorer les compétences des salariés, mais pas que. Il permet aussi de se familiariser avec les divers outils de travail.

 Qu’est-ce qu’une formation en accueil téléphonique ?

Une formation accueil téléphonique est avant tout une initiative prise par toute entreprise. Elle a pour objectif d’améliorer la relation client du service d’accueil téléphonique. Elle permet aussi d’optimiser les connaissances relationnelles et techniques de chaque téléopérateur ou standardiste d’appels. Suivre une telle formation peut de même être une décision de tout candidat souhaitant augmenter ses chances d’être recruté par une société, par exemple. La formation comporte plusieurs étapes : la linguistique, les méthodes de vente, le stress management et le travail en équipe. La partie linguistique concerne les fondamentaux de la communication verbale ainsi que de son importance en appel.

Tout se joue en effet avec la voix, c’est pourquoi il est utile de réguler le débit verbal, la prononciation, l’intonation et le volume de la voix. Au niveau des méthodes de vente, on inculquera à chaque individu le bon usage d’un téléphone afin de mettre en valeur l’enseigne et la présentation d’un produit. Le télé-agent apprendra également à conseiller chaque client et à identifier rapidement tout problème. Il sera aussi initié aux différentes techniques de réception d’appels, à savoir l’importance de l’écoute, l’identification du souci, la reformulation de celui-ci pour être sûr d’avoir bien compris, etc. Le stress management, de son côté, consiste à aider le salarié à gérer la colère des prospects et à contrôler ses émotions. La dernière étape de la formation consiste à apprendre à l’employé la cohabitation dans un espace ouvert.

L’intérêt de proposer ce type d’accompagnement à ses salariés

La bonne gestion des appels téléphoniques aide à optimiser les compétences des employés. Maîtriser l’accueil téléphonique contribue également au développement de l’image positive de l’enseigne. Le téléprospecteur va acquérir les démarches et les comportements nécessaires à l’exercice des fonctions liées au téléphone. Ce genre de formation permet de même de valoriser son discours téléphonique pour une meilleure satisfaction client. La formation comprendra des cours théoriques et pratiques. L’apprenant a le choix entre des programmes de formation adaptés à ses besoins et à son budget.

Il existe en effet des formules adaptées à chaque profil en fonction des connaissances et des attentes de chacun. La formation peut se dérouler dans les locaux de la société, en centre de formation ou à distance. Concernant les tarifs proposés par les formateurs, il est préférable de se renseigner sur Internet. Il suffit de choisir la formation adaptée aux besoins de ses salariés ou de soi, puis de voir le coût correspondant. Une fois le choix réalisé, il suffit de demander plusieurs devis. Généralement, le prix varie d’un prestataire à un autre, même pour une base de formation identique. Il ne reste plus qu’à s’inscrire auprès du centre sélectionné.

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