L’externalisation au centre des réflexions stratégiques des entreprises

12 mars 2019
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Réduire ses couts, se recentrer sur son cœur de métier et se focaliser sur le développement de solutions innovantes sont autant d’objectifs que les entreprises cherchent à réaliser sans pour autant négliger certaines activités porteuses de sens et de valeur ajoutée. Pour rester performantes et compétitives, les entreprises sont plus que jamais tenues de jongler entre d’une part entre leurs objectifs de performance et l’exigence de qualité escomptée dans le traitement de ses interactions avec ses parties prenantes et surtout sa relation client.

Confrontées à faire un choix rationnel quant aux activités à mener en interne et les opérations à externaliser, de plus en plus d’entreprises décident de confier un pan de leur processus métier à des sociétés spécialisées. Bien qu’étant un enjeu stratégique majeur pour l’image de marque des entreprises et leur réputation, la gestion de la relation client en tant que composante cruciale dans l’expérience client est de plus en plus concernée par ce processus d’externalisation.

  • Alors pourquoi les entreprises décident-elles d’externaliser un processus aussi capital que la gestion du service client ?
  • Quels sont les principaux arguments qui motivent les entreprises à faire à ce choix stratégique ?

Pour répondre à ces questions nous allons nous penchez sur les principaux avantages  de l’externalisation de la gestion de la relation client et sur les principaux risques auxquels s’exposent les entreprises. Mais tout d’abord tentons de comprendre en quoi consiste cette externalisation……

Que signifie l’externalisation de la gestion  du service client ?

Communément connue sous l’appellation B.P.O. pour Business Process Outsourcing, l’externalisation concerne de plus en plus d’activités  et consiste à déléguer ou confier une partie de ses activités ou opérations stratégiques à un prestataire externe spécialisé.

Désormais conscientes de l’enjeu stratégique majeur de ces solutions d’externalisation, les entreprises n’hésitent pas à confier la gestion de l’expérience client c’est-à-dire l’ensemble des interactions qu’ont les clients avec  la marque à des sociétés tierces dont c’est le cœur de métier.

Pourquoi les entreprises décident elles de recourir à l’externalisation de la relation client

Complexe et multidimensionnelle, la gestion relation client exige de prendre en compte et de gérer plusieurs services qui sont venus se greffer à la traditionnelle opération d’accueil téléphonique que représentait autrefois le service client. En effet,  la gestion de la relation client implique dorénavant de gérer plusieurs services aussi diversifiés que le service après-vente, la réclamation client,  la qualification de fichiers, la gestion des réservations ou des commandes, l’assistance technique ou le support aux utilisateurs.

Elle passe désormais également par des canaux aussi multiples que variés : téléphone, courrier, internet, mail, chat etc…Une gestion du service client en interne implique de gérer simultanément plusieurs canaux de communication en même temps sans compter l’étendue des compétences à mobiliser : la maitrise de plusieurs langues, l’empathie, sens de l’accueil, sens du service, dynamisme, la maitrise des réseaux sociaux et des logiciels de CRM….

Vu l’étendue de cette activité, externaliser sa gestion de la relation client  à un prestataire multicanal et multilingue, devient non seulement crucial mais également une nécessité pour les entreprises. Qu’est-ce que les entreprises ont à gagner en externalisant la gestion de leur relation client

Externalisation du service client : quelques avantages

Externaliser la gestion de la relation comporte plusieurs avantages pour les entreprises  à savoir :

  • Réduire ses coûts: en décidant de sous-traiter la gestion de la relation client, les entreprises font des économies  non négligeables en termes de budget  et échappent aux investissements qu’exigerait une prise en charge en interne (en termes de recrutement, de formation et en matériel, outils et logiciels adaptés)
  • Plus de flexibilité en termes organisationnels car en externalisant la gestion de la relation client les entreprises, les entreprises bénéficient auprès des prestataires externes spécialistes de la gestion de la relation client à distance, d’offres de services sur mesures adaptées à leurs besoins, à leurs budgets et à la saisonnalité de leurs activités
  • Possibilité de se recentrer sur son cœur de métier ou d’investir sur des activités de R&D
  • Bénéficier d’une meilleure qualité de traitement: en confiant la gestion de la relation client à des centres d’appels ou des prestataires externes spécialistes de la gestion du service clientà distancepermet de garantir un niveau constant de qualité en phase avec les normes, recommandations et bonnes pratiques internationales.
  • Accéder aux derniers technologies et innovations du secteur : en faisant appel à un prestataire externe professionnel et expert des métiers de la relation client, les entreprises accèdent à des ressources, à des innovations et à des technologies de pointe auxquels elles n’auraient pas eu accès autrement.

Inconvénients de l’externalisation du service client

Toutefois, l’externalisation possède également des inconvénients dont il faut identifier, analyser et mesurer les risques sur la performance de l’entreprise et son image de marque :

  • Déconnexion de la marque et de la stratégie : Les services clients externalisés auprès de prestataires peuvent ne pas tenir compte de la stratégie globale de la marque lors du traitement des demandes. Il est important que le prestataire soit un partenaire stratégique et pas seulement un preneur d’ordres (ou pire, un preneur de plainte). Les résolutions des problématiques liées au service client créant une expérience positive sont la clé d’un partenariat réussi et non pas le nombre de tickets clôturés.
  • Perte de la confidentialité : certaines données ou informations qui étaient destinées à être exploitées exclusivement par l’entreprise se trouvent transmises à des tiers par le biais de cette externalisation. Le risque est de provoquer le mécontentement des clients face à cette éventuelle fuite de leurs données personnelles.
  • Contrats rigides et un risque de dépendance : l’externalisation de la gestion du service client s’inscrit parfois dans un partenariat à long terme pouvant potentiellement créer ou susciter une certaine dépendance vis-à-vis de son prestataire, une barrière à la flexibilité ou parfois dans certains cas une crainte de solliciter la concurrence.
  • La qualité du service client carparfois ce qu’un partenaire externe considère comme étant un «bon» service client ne correspond pas à la définition que les entreprises en font. Pour éviter tout malentendu et garantir une qualité de service client parfaitement déployée autour de la mission de l’entreprise et de ses exigences de qualité, le choix du prestataire reste crucial.

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