Avec le développement de l’outil web, l’e-marketing voit progressivement apparaître de nouvelles formes d’interactivité et d’échanges informationnelles offrant une large possibilité de personnalisation de produits et de services, et permettant de consolider les relations clients grâce aux performances des outils de technologie numérique.
L’interactivité
En matière de commerce en ligne, c’est l’e-consommateur qui établit généralement le premier contact avec l’e-marchand pour trouver le produit ou accéder au service qui l’intéresse. Dans l’approche e-marketing, le cyberconsommateur est actif dans sa démarche et le web commerçant, passif dans sa stratégie, reste à l’écoute du client en identifiant ses besoins et en tentant notamment de les satisfaire. Dans le cadre de cette stratégie web marketing, le cybermarchand doit être réactif, proactif et rapide en même temps. Le cyberacheteur étant constamment à la recherche d’informations ou d’expérience en ligne, il est primordial pour l’entreprise de générer du trafic en ligne en faisant bénéficier à son site boutique d’un meilleur référencement. Elle doit aussi adopter la stratégie web marketing correspondant à chaque profil ciblé pour accroître son taux de transformation ou de conversion.
L’expérience client
Pour toute entreprise sachant en tirer parti, le web constitue un excellent outil pour collecter l’ensemble des informations marketing relatives aux préférences du consommateur dans le but de capitaliser son expérience client. Certains outils en ligne de mesure (de type click streaming analysis) permettent par exemple de déterminer les préférences des internautes et de détecter leurs comportements en fonction des pages de site web et de contenus qu’ils visionnent. La boutique peut aussi recourir à des opérations d’enquête et de sondage en ligne dans le but de collecter ces informations et d’enrichir sa base de données.
La personnalisation
Les webmarketeurs peuvent tirer profit de l’outil en ligne pour personnaliser l’ensemble des produits et services qu’ils proposent en fonction de la clientèle ciblée. L’individualisation CRM en ligne est facilitée grâce aux bases de données stockées, ajoutées aux informations collectées pendant la navigation. Ceci permet particulièrement le ciblage et la personnalisation des échanges. Amazon.com fut par exemple le premier à personnaliser son interface et CRM en ligne en désignant le cybernaute par son nom et aussi en lui suggérant des recommandations sur site et par courriel en fonction de son profil et par rapport à son historique de navigation. Dépassant le cadre d’une démarche standardisée, l’e-marketing permet une approche sur mesure de masse, destinée à établir des relations individualisées et à créer une affinité particulière envers l’entité et la marque y afférente.
