Au-delà d’une simple présence numérique sur la toile, les entreprises doivent tirer parti de la technologie web pour entretenir de bonnes relations avec leurs clients. Depuis l’avènement du Web 2.0, l’e-CRM traditionnel converge progressivement vers le Social Relationship Management et toute entité commerciale développant leur présence en ligne devra désormais s’adapter à cette donne.
Vers un concept de Social Relationship Management
Si auparavant la démarche marketing des entreprises consistait à entrer en contact en premier avec ses clients en usant du téléphone, du courrier électronique et des formulaires en ligne, la plupart des e-marketeurs procèdent désormais à l’inverse en permettant aux consommateurs l’accès à un panel d’outils et de service sur mesure destinés au traitement de leurs demandes et réclamations. Pour gérer leur e-réputation, les entreprises vont plus loin en interagissant avec les clients par le moyen des médias sociaux. En effet, indépendamment de la volonté des firmes ayant notamment pris l’habitude de fixer les règles (par recommandation de numéro à contacter), la majorité des réclamations et demandes d’informations surgissent sur les médias sociaux. Le client, centre de préoccupation de toute stratégie web marketing, réussit donc progressivement à conduire les entreprises sur son terrain qu’est l’Internet et notamment avec son arsenal d’outils (médias sociaux, blogs, forums, etc.). Ceci contraint l’entreprise à y déporter son service d’information client ; quitte à recourir à l’expertise de prestataires spécialisés en Community Management et à celle des centres de contacts.
Les médias sociaux deviennent la règle et le courriel l’exception
On a beau parler de communication de marque et adopter de bonnes stratégies permettant d’atteindre un maximum de cibles ; tant qu’on ne laisse pas champ libre à l’e-consommateur de s’exprimer, il n’y aura pas moyen d’interagir avec lui. Les résultats vont inéluctablement se traduire en termes d’exposition quotidienne du consommateur à des milliers de messages publicitaires (souvent jugées intrusives et inutiles), de baisse de satisfaction et de mauvaise perception de qualité de services. À l’ère des médias sociaux, le client sort du cadre d’une simple donnée Excel pour avoir le droit d’émettre ses opinions et de manifester sa propre perception de marque dans les médias sociaux. En empruntant cette démarche, l’entreprise peut par la suite collecter les demandes afin de les rediriger vers le bon canal. Le Community Manager aura donc pour principale mission d’assurer la gestion de multiples profils d’e-consommateurs et d’entretenir la relation en sachant judicieusement tirer parti des outils choisis par ces derniers.
