L’humanisation de la relation client est un concept de marketing qui tend à développer les relations humaines entre l’entreprise et le client. Une approche qui est de plus en plus introduite dans les entreprises, notamment les banques en ligne. Elle se justifie à une époque où le digital prend le dessus sur le facteur humain. Comment cela se traduit-elle donc ?
Quels sont les objectifs de l’humanisation de la relation client ?
Une banque qui opère en ligne sans clients est une banque vouée à disparaître. Le client est au cœur des activités de l’entreprise, car c’est lui qui garantit la pérennité des activités. Dans un environnement fortement concurrentiel où la clientèle est de plus en plus volatile, la relation client doit être la préoccupation majeure de l’entreprise. Seule la relation client qui tient compte du facteur humain peut retenir l’attention du client et le garder pour une longue période. Une chose que Kiwi Finance a bien comprise. Le site comparateur d’assurances œuvre dans ce sens à travers ses conseils bancaires.
À l’ère du digital, les banques en ligne ont tendance à négliger le client pour focaliser toute leur énergie sur les prix et la qualité des prestations. Avec une telle approche, les besoins du client ne sont pas toujours pris en compte. Elles ont trop longtemps négligé le facteur relation client. Alors que les préoccupations de ce dernier sont indispensables pour augmenter le portefeuille client.
Une banque ne ligne dont le portefeuille client n’est pas important peut difficilement prétendre à la place de leader sur le marché. D’où l’approche humanisation de la relation client qui est une méthode d’amélioration et d’entretien de la relation client. Cette action se traduit par un certain nombre d’actions à mener.
Humanisation de la relation client à travers la fidélisation
Humaniser le client revient à le fidéliser en vue d’entretenir avec lui des relations durables. En effet, une relation basée sur l’aspect humain favorise l’entente et l’engagement des clients. Ce qui permettra à terme d’améliorer l’image de marque de l’entreprise. À travers la fidélisation du client, celui-ci ne perçoit plus la banque comme une entité, mais plutôt comme :
- Un groupe de personnes œuvrant pour sa satisfaction
- Des êtres humains évoluant dans un environnement propice pour lui fournir des produits de qualité
- Des personnes normales qui elles aussi travaillent pour assurer leur survie et leur bien-être social.
- Avec une telle dynamique, le client apprend à s’identifier à l’entreprise et finit par lui rester fidèle.
Une communication plus fluide
Humaniser la relation client revient à briser la barrière qui sépare l’entreprise de ses clients, et cela a des avantages. L’évolution technologique a favorisé l’éloignement des relations. Pour y remédier désormais, le leitmotiv des entreprises est : communiquer avec le client, attirer le client et le garder, entretenir des relations amicales avec le client.
Une communication plus fluide
Dans une relation client humanisée, la communication est plus fluide et les clients peuvent facilement dévoiler leurs pensées. Cet enjeu est capital, car plus le client échange avec la banque, plus celle-ci en apprend davantage sur son image, son positionnement et ses axes d’amélioration.
Si la digitalisation a dans une certaine mesure creusée un fossé entre les relations entreprise-client, elle a aussi favorisé l’essor d’outils de communication efficaces. Ces outils qui existent sous différents formats peuvent être utilisés à bon escient pour rester proche du client. Ainsi, par ses conseils, Kiwi Finance s’efforce d’amener les entreprises digitales (notamment les banques en ligne) à cerner l’importance de l’humanisation de la relation client.
